智能客服系统 PRD v3#

基于 Agnes AI 多模态模型（文本、图像、视频、语音），使用 Vue 3 + FastAPI 前后端分离架构，构建支持多租户 SaaS 化部署、多渠道接入、工单流转的企业级 AI 智能客服系统。

一、执行摘要#

面向中小企业的 AI 智能客服 SaaS 平台。通过 Agnes AI 多模态模型，实现自动问答、图片/视频/语音理解、知识库检索、转人工、工单流转等完整客服闭环。帮助商家降低人工客服成本 60% 以上，提升客户满意度。

二、问题定义#

2.1 背景#

传统客服面临三大痛点：

人力成本高：7×24 小时值守需要大量客服人员，单月人力成本数千至数万元
响应慢：高峰期排队等待时间长，客户流失率高
知识分散：FAQ、产品文档、售后政策等信息散落各处，客服难以快速检索

2.2 用户痛点（JTBD）#

当商家或消费者在日常业务咨询、售后问题处理时， 他们需要 快速获得准确的答案和专业的服务， 但目前面临 人工客服响应慢、知识库分散、多渠道接入困难，导致客户满意度下降、客服人力成本持续攀升、业务增长受限。

2.3 目标用户#

主要用户群体：中小企业商家、品牌方

用户画像：

电商卖家、SaaS 服务商、内容创作者
日均咨询量 100~5000 条
客服团队 1~20 人
当前替代方案：人工值守、第三方客服工具（缺乏 AI 能力）
最痛的三个点：人力成本、响应速度、知识管理

2.4 市场机会#

指标	数值	来源
TAM（总可寻址市场）	全球客服 SaaS 市场 $50B+	Gartner 2025
SAM（可服务市场）	中国中小企业客服 SaaS	艾瑞咨询
SOM（可获取份额）	初期聚焦 1000+ 租户	推断
市场增长率	AI 客服年增 35%+	行业报告

三、解决方案#

3.1 产品定位#

我们是 AI 智能客服 SaaS 平台，帮助 中小企业 降低 60% 客服成本并提供 7×24 小时服务，不像传统客服外包，我们通过 Agnes AI 多模态模型 + 知识库 + 工单系统 实现端到端智能化。

3.2 功能架构#

系统分为五层：渠道层（用户入口）→ 前端层（Vue 3 SPA）→ 后端层（FastAPI）→ AI 服务层（Agnes AI 多模态模型）→ 数据层（MySQL + Qdrant + Redis），各层通过 REST API / WebSocket 通信。

3.3 核心功能（MoSCoW 优先级）#

✅ Must Have（MVP 必须包含）#

功能	用户故事	验收标准	优先级
AI 自动问答	作为消费者，我想随时得到回复	消息发送后 3s 内返回 AI 回复，准确率 > 80%	P0
知识库管理	作为商家，我想导入产品文档供 AI 学习	支持 Markdown/PDF 导入，100 篇文档检索 < 1s	P0
转人工	作为消费者，我想在 AI 无法回答时转接人工	点击转人工后 10s 内有人工客服接入	P0
客服工作台	作为客服，我想同时处理多个用户会话	支持至少 5 个并发会话，消息实时推送	P0
数据分析	作为运营，我想看到客服绩效数据	对话量、满意度、响应时长实时可查	P1

🔶 Should Have（重要但 MVP 可简化）#

图片/视频理解（调用 Agnes 图像/视频模型）
工单系统（基础流转 + SLA 提醒）
多租户管理（共享表模式起步）
满意度评价（对话后弹窗评分）
快捷回复话术

🔷 Could Have（有余力再做）#

语音输入/输出（ASR + TTS）
OCR 截图识别
埋点分析 + 用户画像
国际化（多语言）
PC 客户端

❌ Won’t Have（本期明确不做）#

功能	排除原因
电话客服接入	初期聚焦在线渠道，电话涉及硬件改造
视频通话	技术复杂度高，非核心路径
自研大模型	使用 Agnes AI API，不自研

3.4 非功能需求#

维度	要求	验证方式
性能	消息响应 < 3s，P95 < 5s	压测 / 监控
安全	租户数据严格隔离，JWT 鉴权	安全审计
可用性	≥ 99.9% Uptime	监控告警
扩展性	支持 1000+ 并发用户	架构评审
兼容性	Chrome / Edge / Safari / 微信内置浏览器	兼容性测试

四、功能模块#

4.1 多租户 SaaS#

4.1.1 租户管理#

租户注册：支持自助注册和邀请注册
租户信息：企业名称、行业分类、联系人、联系方式
租户套餐：
- 免费版：1 客服、1000 条对话/月、基础知识库
- 标准版：5 客服、10000 条对话/月、完整知识库
- 专业版：20 客服、50000 条对话/月、高级分析
- 企业版：不限客服、无限对话、定制功能
租户隔离策略：
- 共享表模式（免费/标准）：共用表 + tenant_id 隔离
- 独立数据库模式（专业版/企业版）：每个租户独立数据库实例，最高级别隔离性和安全性

4.1.2 租户后台#

每个租户拥有独立后台管理界面
租户管理员可配置本租户所有参数
租户间共享平台级配置（如 AI 模型供应商）

4.2 用户体系#

4.2.1 注册用户#

消费者可注册平台账号，跨租户使用统一身份
支持手机号、邮箱、微信、QQ 注册
用户资料：昵称、头像、性别、生日、地区

4.2.2 会员等级#

自动划分等级：普通、白银、黄金、钻石
不同等级享受不同权益（优先接入人工、专属通道）

4.2.3 积分体系#

签到、评价、分享获得积分
积分可兑换优惠券、会员时长

4.3 聊天核心#

4.3.1 多轮对话#

用户发送消息，后端调用配置的文本模型返回 AI 回复
对话上下文通过 MySQL 存储，携带最近 N 轮消息（可配置，默认 10 轮）
支持流式输出（SSE/WebSocket），降低用户感知延迟
支持上下文记忆：跨会话记忆用户偏好和历史问题

4.3.2 图片识别#

用户上传图片后，后端调用图像识别模型进行图像理解
返回图片描述，AI 结合上下文生成回复

4.3.3 视频理解#

用户上传视频后，后端调用视频分析模型进行分析
返回关键帧描述或摘要，AI 基于描述生成回复

4.3.4 语音能力#

语音输入：用户发送语音，后端调用 ASR 模型转为文本后送入 AI
TTS 回复：AI 回复可选择语音形式播放，支持多种音色和语速
语音消息上传：支持 .wav/.mp3/.ogg 格式，最大 10MB

4.3.5 OCR 识别#

用户上传截图/照片，后端调用 OCR 模型识别文字内容
识别结果直接作为对话上下文，AI 基于文字内容回复
支持中文、英文、日文等多语言识别

4.3.6 转人工#

支持三种触发模式（后台配置）：
- 用户主动触发：用户点击”转人工”按钮
- AI 自动触发：AI 识别到问题不在知识库范围内（置信度低于阈值），主动建议转人工
- 两者结合：以上两种方式均可触发
转人工后，AI 对话历史自动同步给人工客服

4.4 工单系统#

4.4.1 工单创建#

客服/用户均可创建工单
工单类型：咨询、投诉、退换货、技术支持、其他
工单优先级：低、中、高、紧急
支持关联对话记录，自动带入上下文

4.4.2 工单流转#

状态流转：待处理 → 处理中 → 待确认 → 已解决 / 已关闭
支持工单升级（低优先级 → 高优先级）
支持工单转派（分配给其他客服或部门）
超时自动提醒/升级

4.4.3 工单 SLA#

可配置响应时效（如紧急工单 30 分钟内响应）
可配置解决时效（如普通工单 24 小时内解决）
超时自动通知主管

4.4.4 工单统计#

工单数量趋势（日/周/月）
各类型工单占比
平均响应时长、平均解决时长
客服工单处理排名

4.5 知识库管理#

4.5.1 静态文档管理#

支持 Markdown 文件直接导入
导入后自动分块（chunk），调用 embedding 存入 Qdrant
支持按分类/标签检索

4.5.2 动态数据库管理#

后台 CRUD 管理 FAQ/产品信息/公告等
每条记录自动向量化存储到 Qdrant
支持搜索、筛选、批量导入导出

4.5.3 知识库小工具#

文件转换：支持 PDF、Word（.docx）、Excel（.xlsx）上传，自动转换为 Markdown 格式
- 转换完整保留：文字、表格、图片尽量保留原格式
- 图片转为 base64 嵌入或引用链接
- Excel 的每个 Sheet 转为独立的 Markdown 表格
在线预览：转换后支持左右分栏预览（左侧原文 / 右侧 Markdown）
对比编辑：可在线编辑 Markdown 内容，实时预览渲染效果（三栏：原文 + Markdown 代码 + 渲染预览）
下载导出：支持下载转换后的 Markdown 文件（.md 格式）
转换记录：记录每次转换历史，支持批量转换和多文件上传
一键入库：转换预览满意后，可直接将 Markdown 内容导入知识库

4.6 数据分析#

4.6.1 对话统计#

今日/本周/本月对话总量趋势图
平均响应时长、峰值时段分布
在线用户数实时监控

4.6.2 常见问题分析#

Top 10 用户提问词频统计
未匹配知识的问题聚类分析（用于补充知识库）

4.6.3 用户满意度#

对话结束后主动弹出满意度问卷
默认好评（默认 5 星，用户可修改或留言）
统计维度：好评率、各角色评分分布

4.6.4 埋点分析#

用户行为追踪：页面停留时长、点击热区、功能使用频率
漏斗分析：注册 → 首次对话 → 满意度评价 → 复访
用户画像：基于行为数据的用户兴趣标签

4.7 后台管理#

4.7.1 RBAC 角色权限管理#

基于 RBAC（Role-Based Access Control）模型设计，通过角色-权限映射控制后台操作权限。

数据模型：

表名	字段	说明
admin_user	id, tenant_id, username, password_hash, email, avatar, status, created_at, updated_at	管理员账号表
role	id, tenant_id, name, code, description, status, created_at	角色表
permission	id, name, code, resource, action, description	权限表
role_permission	role_id, permission_id	角色-权限关联表
user_role	user_id, role_id	管理员-角色关联表
menu	id, tenant_id, parent_id, name, path, component, icon, sort_order, visible, type, created_at	菜单表

预设角色（按租户隔离）：

角色	说明	权限范围
超级管理员	拥有全部权限	所有模块的增删改查
运营管理员	负责日常运营	知识库管理、数据分析、角色配置
客服主管	监控服务质量	数据分析、转人工管理、满意度查看
普通客服	日常接待	聊天核心、转人工

权限粒度：

资源级别：聊天、知识库、数据分析、角色管理、用户管理、系统配置、工单
操作级别：查看、新增、编辑、删除、导出
每个角色的权限通过勾选矩阵配置，支持细粒度控制

4.7.2 菜单管理#

管理后台左侧导航菜单，支持树形结构和动态加载。

功能列表：

菜单树：树形结构展示所有菜单节点，支持拖拽排序
菜单类型：一级菜单、子菜单、按钮权限
菜单属性：名称、路径（路由）、组件路径、图标、排序号、可见性、关联权限码
角色菜单绑定：超级管理员可见全部菜单，其他角色仅可见分配的菜单
前端动态渲染：登录后调用 /api/admin/menu/roles 获取当前角色的菜单树，前端根据菜单树动态生成侧边栏导航，按钮级权限通过指令 v-permission 控制显隐
预设菜单：

菜单	子菜单	路径	组件
聊天核心	会话列表	`/chat/sessions`	ChatSessions
知识库管理	文档管理	`/knowledge/docs`	KnowledgeDocs
知识库管理	动态数据	`/knowledge/data`	KnowledgeData
知识库管理	小工具	`/knowledge/tools`	KnowledgeTools
数据分析	对话统计	`/stats/chat`	StatsChat
数据分析	常见问题	`/stats/questions`	StatsQuestions
数据分析	满意度	`/stats/satisfaction`	StatsSatisfaction
数据分析	埋点分析	`/stats/events`	StatsEvents
客服工作台	会话管理	`/agent/sessions`	AgentSessions
工单管理	工单列表	`/ticket/list`	TicketList
工单管理	工单看板	`/ticket/board`	TicketBoard
后台管理	租户管理	`/admin/tenants`	AdminTenants
后台管理	用户管理	`/admin/users`	AdminUsers
后台管理	角色管理	`/admin/roles`	AdminRoles
后台管理	菜单管理	`/admin/menus`	AdminMenus
后台管理	系统配置	`/admin/config`	AdminConfig
系统配置	AI 模型配置	`/admin/ai-models`	AdminAiModels
系统配置	数据归档	`/admin/archive`	AdminArchive

4.7.3 用户管理#

管理后台管理员账号及其权限分配。

功能列表：

用户列表：分页展示所有管理员账号，支持按用户名/邮箱/状态搜索
新增用户：填写用户名、密码、邮箱、头像，分配一个或多个角色
编辑用户：修改基本信息、重置密码、切换状态（启用/禁用）
删除用户：软删除，标记 status = disabled
用户日志：记录登录时间、操作记录（谁在什么时候做了什么）

4.7.4 客服工作台#

客服人员在后台查看用户聊天记录并主动介入对话，界面采用聊天软件形式（类似微信/QQ 的对话窗口）。

功能列表：

会话列表：左侧展示所有正在进行的会话列表
- 显示用户昵称、最后一条消息、会话状态（AI 接待中 / 人工接待中 / 已结束）
- 未读消息数红点提示
- 支持按状态筛选、按时间排序、搜索用户
会话详情：右侧展示聊天窗口，样式参考常见聊天软件
- 消息气泡形式展示对话内容（用户消息靠右、客服/AI 消息靠左）
- 支持消息类型：文本、图片、视频、语音
- 消息时间戳显示
- 自动滚动到底部，新消息实时推送（WebSocket）
用户信息面板：右侧边栏展示当前用户信息
- 用户基本信息（昵称、头像、注册时间）
- 当前会话状态（AI 接待中 / 人工接待中）
- 订单状态、用户等级、来源渠道
- 历史会话快捷入口
主动接管：客服可随时从 AI 手中接管会话
- 点击”接入对话”按钮，会话状态从 AI 接待中切换为人工接待中
- 接管后 AI 停止自动回复，客服以聊天窗口形式直接回复
- 接管时自动通知用户：“客服已为您接入”
- 支持撤回 AI 已发送的不合适回复
快捷回复：提升客服效率
- 预设常用回复话术（可后台配置），客服一键发送
- 支持自定义话术分类（问候语、产品介绍、售后政策等）
- 支持组合多条消息连续发送
会话结束：
- 客服主动结束当前会话
- 会话结束后自动归档，对话记录存入 MySQL
- 可发起满意度评价
多会话并发：客服可同时接待多个用户
- 每个会话以 Tab 标签页形式展示
- 后台可配置最大并发会话数（默认 5）
- 超出上限时新会话排队等待
评分统计：按日/周/月/季度/年维度统计客服评分
- 管理员可查看全部客服的评分数据，普通客服仅可查看自己的评分
- 统计维度：平均评分、好评率、评分分布（1-5 星）
- 同时统计 AI 自动回复的满意度评分（与人工客服独立展示）
- 支持按时间段对比趋势图
效率统计：由管理员配置阈值，统计客服及 AI 的响应效率
- 可配置指标：首响时间阈值（默认 30 秒）、平均响应时间阈值（默认 60 秒）、会话处理时长阈值（默认 10 分钟）、一次性解决率
- AI 客服统计：AI 平均响应时间（毫秒级）、AI 自动解决率、AI 转人工率
- 人工客服统计：人工首响时间、人工平均响应时间、人均会话处理量、人均处理时长
- 管理员可按日/周/月/季度/年查看对比趋势图

4.7.5 系统配置#

管理后台全局系统参数，各配置项通过键值对方式存储在 MySQL system_config 表中。

功能列表：

基础配置：系统名称、LOGO 设置、系统公告/维护通知、会话超时时间（默认 30 分钟）、默认轮数保留（默认 10）、默认满意度评分阈值
转人工配置：触发模式（用户主动 / AI 自动 / 两者结合）、AI 自动转人工置信度阈值（默认 0.3）、转人工排队策略（轮询 / 按负载分配 / 按角色匹配）
数据归档配置：数据保留天数（默认 90 天）、归档压缩格式（默认 .tar.gz）、归档邮件发送间隔（默认每日凌晨 2 点）、SMTP 服务器参数
满意度配置：问卷弹出时机（对话结束后立即 / 延迟 5 分钟）、默认好评星级（默认 5 星）、是否允许用户修改评分、是否显示留言输入框
多渠道配置：各渠道接入参数（网站嵌入脚本、小程序 AppID、App Secret）、各渠道聊天窗口样式（颜色、位置、尺寸）、各渠道欢迎语
文件转换配置：单次最大上传大小（默认 50MB）、支持的文件类型（PDF / DOCX / XLSX）、知识库单文件上限（默认 100MB）、自动分块大小（默认 500 字符/块）
效率统计配置：首响时间阈值（默认 30 秒）、平均响应时间阈值（默认 60 秒）、会话处理时长阈值（默认 10 分钟）、一次性解决率目标值
国际化配置：支持语言列表（中文、英文、日文等）、各语言的翻译词条管理、用户语言偏好自动检测 + 手动切换、聊天界面多语言自适应

4.7.6 AI 模型配置#

AI 模型配置：文本模型（API 地址、API Key、模型版本）、图像模型、视频模型、语音模型（ASR/TTS）
模型切换：支持运行时切换模型版本，无需重启服务
健康检查：定期检查各模型 API 连通性，异常时告警

4.7.7 AI 客服角色管理#

区别于后台管理员角色，这是 AI 客服本身的角色配置。

4.7.7.1 多角色管理#

支持创建多个客服角色，每个角色独立配置：
- 角色名称（如”售后客服""售前咨询""技术支持”）
- 系统提示词（角色人设、语气、专业领域）
- 关联知识库（不同角色可绑定不同知识库）

4.7.7.2 辅助信息自动切换#

根据辅助信息自动切换角色：
- 订单状态（待付款、待发货、已发货、已签收、售后中）
- 用户等级（普通用户、VIP、企业客户）
- 来源渠道（网站、小程序、App）
切换规则在后台配置（条件 → 角色映射表）
无匹配规则时，使用默认角色

4.8 数据归档#

归档策略：对话数据保留 90 天
归档方式：超过保留期的对话数据压缩打包为 .tar.gz 格式
邮件通知：归档文件通过附件发送到管理员配置的邮箱
邮箱配置：管理员可在网页端配置 SMTP 服务器地址、端口、发件人邮箱、授权码
清理规则：归档文件在邮件发送成功后从主库清理，压缩文件保留 180 天后自动删除

五、竞品分析#

对比维度：AI 多模态能力、多租户 SaaS、工单系统、知识库管理、数据分析、多渠道接入、国际化、定价模式。我们的差异化优势在于多模态 AI 能力 + 完整工单流转 + 多租户 SaaS + 数据分析闭环。

六、API 设计#

7.1 聊天相关#

方法	路径	说明
POST	`/api/chat`	发送消息，返回 AI 回复（模型版本通过配置读取）
POST	`/api/upload/image`	上传图片，调用图像识别模型
POST	`/api/upload/video`	上传视频，调用视频分析模型
POST	`/api/upload/audio`	上传语音，调用 ASR 模型
POST	`/api/upload/ocr`	上传截图，调用 OCR 模型
POST	`/api/chat/transfer`	转人工客服
WS	`/ws/chat/{sessionId}`	WebSocket 实时聊天

7.2 知识库相关#

方法	路径	说明
GET	`/api/knowledge`	获取知识库列表
POST	`/api/knowledge`	导入/更新知识库
DELETE	`/api/knowledge/:id`	删除知识库条目
POST	`/api/tools/convert`	文件转 Markdown（PDF/Word/Excel）
GET	`/api/tools/history`	获取转换历史记录
GET	`/api/tools/download/:id`	下载转换后的 Markdown 文件

7.3 数据分析#

方法	路径	说明
GET	`/api/stats/chat`	对话统计数据
GET	`/api/stats/top-questions`	常见问题 Top 10
GET	`/api/stats/satisfaction`	满意度统计
GET	`/api/stats/events`	埋点事件统计
GET	`/api/stats/funnel`	漏斗分析

7.4 后台管理#

方法	路径	说明
POST	`/api/admin/login`	管理员登录，返回 JWT
GET	`/api/admin/me`	获取当前管理员信息
GET	`/api/admin/users`	获取管理员用户列表
POST	`/api/admin/users`	创建管理员用户
PUT	`/api/admin/users/:id`	更新管理员用户
DELETE	`/api/admin/users/:id`	禁用管理员用户
GET	`/api/admin/roles`	获取角色列表
POST	`/api/admin/roles`	创建角色
PUT	`/api/admin/roles/:id`	更新角色
DELETE	`/api/admin/roles/:id`	删除角色
GET	`/api/admin/permissions`	获取权限列表
PUT	`/api/admin/roles/:id/permissions`	分配角色权限
GET	`/api/admin/logs`	获取操作日志

7.4.1 菜单管理#

方法	路径	说明
GET	`/api/admin/menu/tree`	获取菜单树（含按钮）
GET	`/api/admin/menu/roles`	获取当前角色菜单树（前端路由用）
GET	`/api/admin/menus`	获取菜单列表（分页）
POST	`/api/admin/menus`	创建菜单
PUT	`/api/admin/menus/:id`	更新菜单
DELETE	`/api/admin/menus/:id`	删除菜单

7.4.2 租户管理#

方法	路径	说明
GET	`/api/admin/tenants`	获取租户列表（分页）
POST	`/api/admin/tenants`	创建租户
PUT	`/api/admin/tenants/:id`	更新租户
DELETE	`/api/admin/tenants/:id`	禁用租户
GET	`/api/admin/tenants/:id/stats`	获取租户统计数据
PUT	`/api/admin/tenants/:id/plan`	变更租户套餐

7.5 系统配置#

方法	路径	说明
GET	`/api/system/config`	获取所有系统配置
GET	`/api/system/config/:key`	获取单个配置项
PUT	`/api/system/config/:key`	更新单个配置项
PUT	`/api/system/config/batch`	批量更新配置

7.6 客服工作台#

方法	路径	说明
GET	`/api/agent/sessions`	获取会话列表（支持状态筛选）
GET	`/api/agent/sessions/:id`	获取会话详情（消息列表）
POST	`/api/agent/sessions/:id/takeover`	客服接管会话（AI → 人工）
POST	`/api/agent/sessions/:id/reply`	客服主动回复
POST	`/api/agent/sessions/:id/quick-reply`	使用快捷回复
POST	`/api/agent/sessions/:id/ai-recall`	撤回 AI 消息
POST	`/api/agent/sessions/:id/close`	结束会话
GET	`/api/agent/sessions/:id/user`	获取用户详细信息
GET	`/api/agent/quick-replies`	获取快捷回复列表
POST	`/api/agent/quick-replies`	新增/更新快捷回复

7.6.1 评分统计#

方法	路径	说明
GET	`/api/agent/ratings`	获取客服评分统计（支持日/周/月/季度/年）
GET	`/api/agent/ratings/:agentId`	获取指定客服评分明细
GET	`/api/agent/ratings/ai`	获取 AI 客服评分统计
GET	`/api/agent/ratings/trend`	获取评分趋势对比（AI vs 人工）

7.6.2 效率统计#

方法	路径	说明
GET	`/api/agent/efficiency`	获取效率统计概览
GET	`/api/agent/efficiency/human`	获取人工客服效率统计
GET	`/api/agent/efficiency/ai`	获取 AI 客服效率统计
GET	`/api/agent/efficiency/trend`	获取效率趋势对比（AI vs 人工）
PUT	`/api/agent/efficiency/thresholds`	更新效率统计阈值配置

7.7 AI 客服角色与配置#

方法	路径	说明
GET	`/api/config/roles`	获取角色列表
POST	`/api/config/roles`	创建/更新角色
DELETE	`/api/config/roles/:id`	删除角色
GET	`/api/config/switch-rules`	获取自动切换规则
PUT	`/api/config/switch-rules`	配置自动切换规则
GET	`/api/config/email`	获取邮箱配置
PUT	`/api/config/email`	配置 SMTP 邮箱

7.8 数据归档#

方法	路径	说明
POST	`/api/archive/run`	手动触发归档
GET	`/api/archive/status`	查看归档状态

7.9 AI 模型配置#

方法	路径	说明
GET	`/api/config/ai-models`	获取所有模型配置
GET	`/api/config/ai-models/:type`	获取指定类型模型配置（text/image/video/audio）
PUT	`/api/config/ai-models/:type`	更新指定类型模型配置
POST	`/api/config/ai-models/:type/test`	测试指定类型模型连通性

7.10 工单管理#

方法	路径	说明
GET	`/api/tickets`	获取工单列表（分页、筛选）
POST	`/api/tickets`	创建工单
GET	`/api/tickets/:id`	获取工单详情
PUT	`/api/tickets/:id`	更新工单（状态、优先级、备注）
POST	`/api/tickets/:id/assign`	转派工单
POST	`/api/tickets/:id/escalate`	升级工单
PUT	`/api/tickets/:id/close`	关闭工单
GET	`/api/tickets/:id/comments`	获取工单评论
POST	`/api/tickets/:id/comments`	添加工单评论

7.11 国际化#

方法	路径	说明
GET	`/api/i18n/languages`	获取支持的语言列表
GET	`/api/i18n/translations`	获取翻译词条列表
POST	`/api/i18n/translations`	新增翻译词条
PUT	`/api/i18n/translations/:id`	更新翻译词条
DELETE	`/api/i18n/translations/:id`	删除翻译词条
GET	`/api/i18n/export`	导出翻译文件（JSON/YAML）

七、数据模型#

9.1 业务数据表#

6.1.1 租户与用户#

表名	字段	说明
tenant	id, name, industry, contact_email, phone, status, plan, created_at, updated_at	租户表
user	id, tenant_id, nickname, avatar, gender, birthday, region, membership_level, points, created_at, updated_at	消费者用户表
admin_user	id, tenant_id, username, password_hash, email, avatar, status, created_at, updated_at	管理员账号表

6.1.2 RBAC 权限#

表名	字段	说明
role	id, tenant_id, name, code, description, status, created_at	角色表
permission	id, name, code, resource, action, description	权限表
role_permission	role_id, permission_id	角色-权限关联表
user_role	user_id, role_id	管理员-角色关联表
menu	id, tenant_id, parent_id, name, path, component, icon, sort_order, visible, type, created_at	菜单表

6.1.3 会话与消息#

表名	字段	说明
session	id, tenant_id, user_id, channel, status, current_agent_type, created_at, updated_at	会话表
message	id, session_id, sender_type, content, content_type, created_at	消息表
satisfaction	id, session_id, score, comment, created_at	满意度评价表

6.1.4 工单系统#

表名	字段	说明
ticket	id, tenant_id, session_id, creator_type, type, priority, status, assigned_to, sla_deadline, created_at, updated_at	工单表
ticket_comment	id, ticket_id, sender_type, content, created_at	工单评论表

6.1.5 知识库#

表名	字段	说明
knowledge_entry	id, tenant_id, title, content, category, tags, vector_id, created_at, updated_at	知识库条目表
file_conversion	id, tenant_id, original_file, converted_md, status, created_by, created_at	文件转换记录表

6.1.6 系统与配置#

表名	字段	说明
system_config	id, tenant_id, key, value, description, updated_at	系统配置表
translation	id, tenant_id, language, key, value, updated_at	翻译词条表

6.1.7 统计与分析#

表名	字段	说明
agent_efficiency_log	id, tenant_id, agent_type, agent_id, first_response_time, avg_response_time, session_count, created_at	效率统计日志表
rating_record	id, tenant_id, agent_type, agent_id, score, session_id, created_at	评分记录表
event_log	id, tenant_id, user_id, event_type, event_data, ip, created_at	埋点事件表

9.2 数据隔离策略#

套餐	隔离模式	说明
免费版	共享表	所有租户共用一张表，通过 `tenant_id` 字段隔离
标准版	共享表	同上，数据量较大时可考虑拆分
专业版	独立数据库	每个租户拥有独立的数据库实例，物理隔离
企业版	独立数据库	每个租户拥有独立的数据库实例，支持定制部署

切换规则：租户升级套餐时数据自动迁移到新的隔离模式；独立数据库模式下 tenant_id 字段仍保留用于跨租户查询。

注：MySQL 不支持 Schema 级别的租户隔离（Schema 仅用于组织对象，不具备数据隔离能力），因此独立 Schema 模式仅作为参考信息，实际生产环境中不使用。

9.3 向量检索#

知识库文档导入 Qdrant 时的数据结构：

字段	说明
payload.tenant_id	租户 ID（隔离）
payload.title	文档标题
payload.category	分类
payload.tags	标签列表
payload.chunk_text	分块文本内容
vector	向量化嵌入

八、多渠道接入#

网站：JavaScript 嵌入脚本，悬浮聊天窗口
微信小程序：小程序组件接入
App：SDK / H5 页面嵌入
PC 客户端：桌面端应用（Electron）

九、非功能性需求#

消息响应时间 < 3s
支持并发 ≥ 1000 用户
对话数据保留 90 天后归档，压缩文件保留 180 天清理
文件转换支持单次最大 50MB
知识库文档最大单文件 100MB，自动分块存储
多租户数据隔离：所有业务表均含 tenant_id，确保租户间数据严格隔离
缓存策略：Redis 缓存热点配置、会话状态、排行榜数据
异步处理：文件转换、数据归档、邮件发送通过 RabbitMQ 异步执行
国际化：支持至少中/英/日三种语言，前端自适应切换
SLA：系统可用性 ≥ 99.9%，支持灰度发布和热更新

九、成功指标#

10.1 北极星指标#

每日活跃对话数（Daily Active Conversations）：每天通过系统完成的对话总数（AI + 人工）

选择理由：同时反映用户价值（有人在用）和商业价值（租户在产生使用量，续费意愿强）。

10.2 分层指标体系#

输入指标（能直接影响）：

指标	基线	目标值（3个月）	观测周期
AI 自动解决率	0%	60%	周
首响时间达标率	0%	95%	周
用户满意度评分	0	4.5/5	月

护栏指标（不能损害）：

指标	红线
系统错误率	≤ 0.1%
投诉率	不高于基线
核心链路可用性	≥ 99.9%

十一、执行计划#

9.1 范围边界#

In Scope（本期包含）：

AI 自动问答 + 知识库管理
客服工作台（会话管理 + 转人工）
后台管理（RBAC + 菜单 + 系统配置）
数据分析（对话统计 + 满意度 + 效率统计）
工单系统（基础流转 + SLA）
多租户 SaaS + 租户管理

Out of Scope（本期不做）：

电话客服接入 — 涉及硬件改造，非核心路径
视频通话 — 技术复杂度高，非核心路径
自研大模型 — 使用 Agnes AI API

9.2 里程碑#

阶段	可验证交付物	时间节点	负责人
Discovery 完成	用研报告通过 + 竞品分析输出	[日期]	PM
设计评审通过	高保真原型 + 核心流程走通	[日期]	Design
技术方案确认	架构评审 + 技术风险识别	[日期]	Tech Lead
MVP 开发完成	核心 P0 功能通过 UAT	[日期]	全团队
灰度上线	5% 用户 + 监控正常	[日期]	PM + Dev
全量上线	指标验证通过	[日期]	PM

9.3 资源需求#

角色	工作量（人天）	主要职责
产品经理	30	需求管理、跨团队协调、指标追踪
设计师	20	原型设计、交互规范
前端工程师	60	Vue 3 前端开发
后端工程师	80	FastAPI 后端 + 数据库设计
测试工程师	20	测试方案、UAT

十二、风险评估#

风险类型	具体风险描述	可能性	影响程度	应对方案
技术风险	Agnes AI API 稳定性不足	中	高	降级方案 + 多模型备选
市场风险	竞品抢先上线同类功能	低	高	差异化策略（多模态 + 工单）
资源风险	关键工程师离职	低	中	文档化 + 知识转移
合规风险	数据隐私合规（GDPR/个人信息保护法）	中	极高	法务提前介入
假设失效风险	用户对 AI 客服接受度低于预期	中	高	MVP 快速验证 + 预设回滚

十三、干系人与审批#

11.1 RACI 矩阵#

事项	PM	工程	设计	运营	法务	管理层
需求确认	R	C	C	C	I	A
技术方案	C	R	I			I
设计评审	A	C	R	C		I
上线决策	R	C	C	C	C	A
数据验收	R	C		C		I

R=负责执行 A=最终拍板 C=需要咨询 I=需要知会

11.2 审批记录#

干系人	角色	意见摘要	签字日期

十四、附录#

12.1 关键假设清单#

编号	假设内容	验证方式	状态
A1	商家愿意为 AI 客服支付订阅费	用户访谈 / MVP 验证	待确认
A2	Agnes AI API 能满足生产环境 SLA	压力测试	待确认
A3	知识库检索准确率 > 80%	基准测试	待确认

12.2 术语表#

术语	定义
SSE	Server-Sent Events，服务端推送事件
WebSocket	双向实时通信协议
SLA	Service Level Agreement，服务等级协议
Qdrant	开源向量数据库
tenant_id	租户标识，用于多租户数据隔离

12.3 参考文档#

用户研究报告：[链接]
竞品分析报告：[链接]
技术可行性评估：[链接]
数据分析报告：[链接]
法务合规意见：[链接]

12.4 修订历史#

版本	日期	修改内容	修改人
v3.0	2026-06-20	基于通用 PRD 模板重构

音乐

音乐

智能客服 PRD v3

智能客服系统 PRD v3#

一、执行摘要#

二、问题定义#

2.1 背景#

2.2 用户痛点（JTBD）#

2.3 目标用户#

2.4 市场机会#

三、解决方案#

3.1 产品定位#

3.2 功能架构#

3.3 核心功能（MoSCoW 优先级）#

✅ Must Have（MVP 必须包含）#

🔶 Should Have（重要但 MVP 可简化）#

🔷 Could Have（有余力再做）#

❌ Won’t Have（本期明确不做）#

3.4 非功能需求#

四、功能模块#

4.1 多租户 SaaS#

4.1.1 租户管理#

4.1.2 租户后台#

4.2 用户体系#

4.2.1 注册用户#

4.2.2 会员等级#

4.2.3 积分体系#

4.3 聊天核心#

4.3.1 多轮对话#

4.3.2 图片识别#

4.3.3 视频理解#

4.3.4 语音能力#

4.3.5 OCR 识别#

4.3.6 转人工#

4.4 工单系统#

4.4.1 工单创建#

4.4.2 工单流转#

4.4.3 工单 SLA#

4.4.4 工单统计#

4.5 知识库管理#

4.5.1 静态文档管理#

4.5.2 动态数据库管理#

4.5.3 知识库小工具#

4.6 数据分析#

4.6.1 对话统计#

4.6.2 常见问题分析#

4.6.3 用户满意度#

4.6.4 埋点分析#

4.7 后台管理#

4.7.1 RBAC 角色权限管理#

4.7.2 菜单管理#

4.7.3 用户管理#

4.7.4 客服工作台#

4.7.5 系统配置#

4.7.6 AI 模型配置#

4.7.7 AI 客服角色管理#

4.7.7.1 多角色管理#

4.7.7.2 辅助信息自动切换#

4.8 数据归档#

五、竞品分析#

六、API 设计#

7.1 聊天相关#

7.2 知识库相关#

7.3 数据分析#

7.4 后台管理#

7.4.1 菜单管理#

7.4.2 租户管理#

7.5 系统配置#

7.6 客服工作台#

7.6.1 评分统计#

7.6.2 效率统计#

7.7 AI 客服角色与配置#

7.8 数据归档#

7.9 AI 模型配置#

7.10 工单管理#

7.11 国际化#

七、数据模型#

9.1 业务数据表#

6.1.1 租户与用户#

6.1.2 RBAC 权限#