4.1.1 多轮对话#

• 用户发送消息，后端调用配置的文本模型返回 AI 回复
• 对话上下文通过 MySQL 存储，每次对话携带最近 N 轮消息（可配置，默认 10 轮）
• 支持流式输出（SSE），降低用户感知延迟

4.1.2 图片识别#

• 用户上传图片后，后端调用配置的图像识别模型进行图像理解
• 返回图片描述，AI 结合上下文生成回复

4.1.3 视频理解#

• 用户上传视频后，后端调用配置的视频分析模型进行视频分析
• 返回视频关键帧描述或摘要，AI 基于描述生成回复

4.1.4 转人工#

• 支持三种触发模式（后台配置）：
  • 用户主动触发：用户点击”转人工”按钮
  • AI 自动触发：AI 识别到问题不在知识库范围内（置信度低于阈值），主动建议转人工
  • 两者结合：以上两种方式均可触发
• 转人工后，AI 对话历史自动同步给人工客服

4.2.1 静态文档管理#

• 支持 Markdown 文件直接导入
• 导入后自动分块（chunk），调用 embedding 存入 Qdrant
• 支持按分类/标签检索

4.2.2 动态数据库管理#

• 后台 CRUD 管理 FAQ/产品信息/公告等
• 每条记录自动向量化存储到 Qdrant
• 支持搜索、筛选、批量导入导出

4.2.3 知识库小工具#

• 文件转换：支持 PDF、Word（.docx）、Excel（.xlsx）上传，自动转换为 Markdown 格式
  • 转换完整保留：文字、表格、图片尽量保留原格式
  • 图片转为 base64 嵌入或引用链接
  • Excel 的每个 Sheet 转为独立的 Markdown 表格
• 在线预览：转换后支持左右分栏预览
  • 左侧显示原文（PDF 渲染 / Word 预览 / Excel 表格）
  • 右侧显示转换后的 Markdown 代码
• 对比编辑：可在线编辑 Markdown 内容
  • 实时预览渲染效果（右侧分栏改为三栏：原文 + Markdown 代码 + 渲染预览）
• 下载导出：支持下载转换后的 Markdown 文件（.md 格式）
• 转换记录：记录每次转换历史，支持批量转换和多文件上传
• 一键入库：转换预览满意后，可直接将 Markdown 内容导入知识库

4.3.1 对话统计#

• 今日/本周/本月对话总量趋势图
• 平均响应时长、峰值时段分布
• 在线用户数实时监控

4.3.2 常见问题分析#

• Top 10 用户提问词频统计
• 未匹配知识的问题聚类分析（用于补充知识库）

4.3.3 用户满意度#

• 对话结束后主动弹出满意度问卷
• 默认好评（默认 5 星，用户可修改或留言）
• 统计维度：好评率、各角色评分分布

4.4.1 RBAC 角色权限管理#

基于 RBAC（Role-Based Access Control）模型设计，通过角色-权限映射控制后台操作权限。

数据模型：

预设角色：

权限粒度：

• 资源级别：聊天、知识库、数据分析、角色管理、用户管理、系统配置
• 操作级别：查看、新增、编辑、删除、导出
• 每个角色的权限通过勾选矩阵配置，支持细粒度控制

4.4.2 菜单管理#

管理后台左侧导航菜单，支持树形结构和动态加载。

功能列表：

• 菜单树：树形结构展示所有菜单节点，支持拖拽排序
• 菜单类型：
  • 一级菜单：左侧导航栏的顶级菜单项
  • 子菜单：菜单下的二级/三级菜单项
  • 按钮权限：菜单下的操作按钮（如”新增""编辑""删除”）
• 菜单属性：
  • 菜单名称、路径（路由）、组件路径、图标、排序号
  • 可见性（显示/隐藏）
  • 关联权限码（与 permission 表绑定）
• 角色菜单绑定：为每个角色分配可见的菜单列表
  • 超级管理员：可见全部菜单
  • 其他角色：仅可见分配的菜单
• 前端动态渲染：
  • 登录后调用 /api/admin/menu/roles 获取当前角色的菜单树
  • 前端根据菜单树动态生成侧边栏导航
  • 按钮级权限通过指令 v-permission 控制显隐
• 预设菜单：

4.4.3 用户管理#

管理后台管理员账号及其权限分配。

功能列表：

• 用户列表：分页展示所有管理员账号，支持按用户名/邮箱/状态搜索
• 新增用户：填写用户名、密码、邮箱、头像，分配一个或多个角色
• 编辑用户：修改基本信息、重置密码、切换状态（启用/禁用）
• 删除用户：软删除，标记 status = disabled
• 用户日志：记录登录时间、操作记录（谁在什么时候做了什么）

4.4.4 客服工作台#

客服人员在后台查看用户聊天记录并主动介入对话，界面采用聊天软件形式（类似微信/QQ 的对话窗口）。

功能列表：

• 会话列表：左侧展示所有正在进行的会话列表
  • 显示用户昵称、最后一条消息、会话状态（AI 接待中 / 人工接待中 / 已结束）
  • 未读消息数红点提示
  • 支持按状态筛选、按时间排序、搜索用户
• 会话详情：右侧展示聊天窗口，样式参考常见聊天软件
  • 消息气泡形式展示对话内容（用户消息靠右、客服/AI 消息靠左）
  • 支持消息类型：文本、图片、视频
  • 消息时间戳显示
  • 自动滚动到底部，新消息实时推送（WebSocket）
• 用户信息面板：右侧边栏展示当前用户信息
  • 用户基本信息（昵称、头像、注册时间）
  • 当前会话状态（AI 接待中 / 人工接待中）
  • 订单状态、用户等级、来源渠道
  • 历史会话快捷入口
• 主动接管：客服可随时从 AI 手中接管会话
  • 点击”接入对话”按钮，会话状态从 AI 接待中切换为人工接待中
  • 接管后 AI 停止自动回复，客服以聊天窗口形式直接回复
  • 接管时自动通知用户：“客服已为您接入”
  • 支持撤回 AI 已发送的不合适回复
• 快捷回复：提升客服效率
  • 预设常用回复话术（可后台配置），客服一键发送
  • 支持自定义话术分类（问候语、产品介绍、售后政策等）
  • 支持组合多条消息连续发送
• 会话结束：
  • 客服主动结束当前会话
  • 会话结束后自动归档，对话记录存入 MySQL
  • 可发起满意度评价
• 多会话并发：客服可同时接待多个用户
  • 每个会话以 Tab 标签页形式展示
  • 后台可配置最大并发会话数（默认 5）
  • 超出上限时新会话排队等待

4.4.5 系统配置#

管理后台全局系统参数，各配置项通过键值对方式存储在 MySQL system_config 表中。

功能列表：

• 基础配置

  • 系统名称、LOGO 设置
  • 系统公告/维护通知
  • 会话超时时间（默认 30 分钟无操作自动结束）
  • 默认轮数保留（多轮对话携带消息数，默认 10）
  • 默认满意度评分阈值（低于此值触发回访）

• 转人工配置

  • 转人工触发模式（用户主动 / AI 自动 / 两者结合）
  • AI 自动转人工的置信度阈值（默认 0.3）
  • 转人工排队策略（轮询 / 按负载分配 / 按角色匹配）

• 数据归档配置

  • 数据保留天数（默认 90 天）
  • 归档压缩格式（默认 .tar.gz）
  • 归档邮件发送间隔（默认每日凌晨 2 点）
  • SMTP 服务器参数（地址、端口、发件人、授权码）

• 满意度配置

  • 问卷弹出时机（对话结束后立即 / 延迟 5 分钟）
  • 默认好评星级（默认 5 星）
  • 是否允许用户修改评分
  • 是否显示留言输入框

• 多渠道配置

  • 各渠道接入参数（网站嵌入脚本、小程序 AppID、App Secret）
  • 各渠道聊天窗口样式（颜色、位置、尺寸）
  • 各渠道欢迎语（不同渠道可配不同文案）

• 文件转换配置

  • 单次最大上传大小（默认 50MB）
  • 支持的文件类型（PDF / DOCX / XLSX）
  • 知识库单文件上限（默认 100MB）
  • 自动分块大小（默认 500 字符/块）

4.4.6 AI 模型配置#

• AI 模型配置
  • 文本模型：配置文本生成模型的 API 地址、API Key、模型版本（默认 agnes-2.0-flash）
  • 图像模型：配置图像识别模型的 API 地址、API Key、模型版本（默认 agnes-image-2.1-flash）
  • 视频模型：配置视频分析模型的 API 地址、API Key、模型版本（默认 agnes-video-v2.0）
  • 模型切换：支持运行时切换模型版本，无需重启服务
  • 健康检查：定期检查各模型 API 连通性，异常时告警

4.4.7 AI 客服角色管理#

区别于后台管理员角色，这是 AI 客服本身的角色配置。