智能客服PRD v2

6656 字
33 分钟
智能客服PRD v2
2026-06-19
2.0.0
PRD
PRD

智能客服 PRD v2#

基于 v1 升级，新增多租户 SaaS、用户体系、工单系统、语音能力、OCR、国际化等功能。

一、项目概述#

基于 Agnes AI 多模型（文本、图像、视频、语音），使用 Vue 3 + FastAPI 前后端分离架构，构建支持多租户 SaaS 化部署、多渠道接入的企业级 AI 智能客服系统。

二、目标用户#

  1. 租户（商家）：购买 SaaS 服务的中小企业/品牌方
  2. 消费者：租户网站的终端用户
  3. 运营团队：租户内部的客服管理人员

三、系统架构#

3.1 技术栈#

层级技术
前端Vue 3 + Vite + Element Plus
后端Python FastAPI
业务数据库MySQL（按租户分库或 schema 隔离或共享表）
向量数据库Qdrant
缓存Redis
消息队列RabbitMQ / Celery
AI 模型Agnes AI（模型版本可动态配置）
文件转换python-docx、pandas、pdfplumber
部署Docker + Docker Compose + Nginx

3.2 核心模块#

模块职责
前端 (Vue 3)聊天界面、文件/图片上传、数据看板、后台管理（RBAC + 用户 + 菜单管理）
后端 (FastAPI)REST API、WebSocket 实时通信、会话管理、文件转换、异步任务
知识库静态文档（Markdown 导入/转换）+ 动态数据库，检索走向量数据库
MySQL用户、租户、会话、对话历史、知识库条目、统计数据、角色配置
Qdrant知识库文档向量化存储，语义检索
Redis缓存热点数据、会话状态、限流计数
RabbitMQ异步任务（文件转换、数据归档、邮件发送）
graph TB subgraph 渠道层 A[网站 JS 嵌入] -->|HTTP/WS| B C[微信小程序] -->|HTTPS| B D[App / H5] -->|HTTPS| B E[PC 客户端] -->|HTTPS| B end subgraph 前端层 B[Vue 3 前端<br/>SPA / PWA] end subgraph 网关层 B -->|反向代理| F[Nginx] end subgraph 后端层 F -->|REST API| G[FastAPI 后端] F -->|WebSocket| H[WebSocket 服务] end subgraph AI 服务 G -->|文本模型（可配置）| I[Agnes AI API<br/>文本生成] G -->|图像模型（可配置）| I G -->|视频模型（可配置）| I G -->|语音模型（可配置）| I end subgraph 数据层 G -->|业务数据| J[(MySQL<br/>租户/用户/会话/配置)] G -->|向量化检索| K[(Qdrant<br/>知识库向量)] G -->|缓存/会话状态| L[(Redis)] end subgraph 异步任务 G -->|任务队列| M[(RabbitMQ)] M -->|文件转换| N[转换 Worker] M -->|数据归档| O[归档 Worker] M -->|邮件发送| P[邮件 Worker] end style A fill:#e1f5fe style C fill:#e1f5fe style D fill:#e1f5fe style E fill:#e1f5fe style B fill:#e8f5e9 style G fill:#fff3e0 style H fill:#fff3e0 style I fill:#fce4ec style J fill:#f3e5f5 style K fill:#f3e5f5 style L fill:#fff9c4 style M fill:#ffe0b2 style N fill:#ffe0b2 style O fill:#ffe0b2 style P fill:#ffe0b2

四、功能模块#

4.1 多租户 SaaS#

4.1.1 租户管理#

  • 租户注册：支持自助注册和邀请注册两种模式
  • 租户信息：企业名称、行业分类、联系人、联系方式
  • 租户套餐：免费版、标准版、专业版、企业版，不同套餐限制不同功能
    • 免费版：单客服、1000 条对话/月、基础知识库
    • 标准版：5 客服、10000 条对话/月、完整知识库
    • 专业版：20 客服、50000 条对话/月、高级分析
    • 企业版：不限客服、无限对话、定制功能
  • 租户隔离：采用混合隔离策略，根据租户套餐选择部署模式
    • 共享表模式（免费版/标准版）：所有租户共用一张表，通过 tenant_id 字段隔离，成本低、运维简单
    • 独立 Schema 模式（专业版）：每个租户拥有独立的 Schema，数据物理隔离，适合中型企业
    • 独立数据库模式（企业版）：每个租户拥有独立的数据库实例，最高级别的隔离性和安全性，支持定制部署

4.1.2 租户后台#

  • 每个租户拥有独立的后台管理界面
  • 租户管理员可配置本租户的所有参数
  • 租户间共享平台级配置（如 AI 模型供应商）

4.2 用户体系#

4.2.1 注册用户#

  • 消费者可注册平台账号，跨租户使用统一身份
  • 支持手机号、邮箱、微信、QQ 多种注册方式
  • 用户资料：昵称、头像、性别、生日、地区

4.2.2 会员等级#

  • 根据消费金额/活跃度自动划分等级：普通、白银、黄金、钻石
  • 不同等级享受不同权益（如优先接入人工、专属客服通道）

4.2.3 积分体系#

  • 签到、评价、分享等行为获得积分
  • 积分可兑换优惠券、会员时长

4.3 聊天核心#

4.3.1 多轮对话#

  • 用户发送消息，后端调用配置的文本模型返回 AI 回复
  • 对话上下文通过 MySQL 存储，每次对话携带最近 N 轮消息（可配置，默认 10 轮）
  • 支持流式输出（SSE/WebSocket），降低用户感知延迟
  • 支持上下文记忆：跨会话记忆用户偏好和历史问题

4.3.2 图片识别#

  • 用户上传图片后，后端调用配置的图像识别模型进行图像理解
  • 返回图片描述，AI 结合上下文生成回复

4.3.3 视频理解#

  • 用户上传视频后，后端调用配置的视频分析模型进行视频分析
  • 返回视频关键帧描述或摘要，AI 基于描述生成回复

4.3.4 语音能力（v2 新增）#

  • 语音输入：用户发送语音，后端调用 ASR 模型转为文本后送入 AI
  • TTS 回复：AI 回复可选择语音形式播放，支持多种音色和语速
  • 语音消息上传：支持 .wav/.mp3/.ogg 格式，最大 10MB

4.3.5 OCR 识别（v2 新增）#

  • 用户上传截图/照片，后端调用 OCR 模型识别文字内容
  • 识别结果直接作为对话上下文，AI 基于文字内容回复
  • 支持中文、英文、日文等多语言识别

4.3.6 转人工#

  • 支持三种触发模式（后台配置）：
    • 用户主动触发：用户点击”转人工”按钮
    • AI 自动触发：AI 识别到问题不在知识库范围内（置信度低于阈值），主动建议转人工
    • 两者结合：以上两种方式均可触发
  • 转人工后，AI 对话历史自动同步给人工客服

4.4 工单系统（v2 新增）#

4.4.1 工单创建#

  • 客服/用户均可创建工单
  • 工单类型：咨询、投诉、退换货、技术支持、其他
  • 工单优先级：低、中、高、紧急
  • 支持关联对话记录，自动带入上下文

4.4.2 工单流转#

  • 工单状态流转：待处理 → 处理中 → 待确认 → 已解决 / 已关闭
  • 支持工单升级（低优先级 → 高优先级）
  • 支持工单转派（分配给其他客服或部门）
  • 超时自动提醒/升级

4.4.3 工单 SLA#

  • 可配置响应时效（如紧急工单 30 分钟内响应）
  • 可配置解决时效（如普通工单 24 小时内解决）
  • 超时自动通知主管

4.4.4 工单统计#

  • 工单数量趋势（日/周/月）
  • 各类型工单占比
  • 平均响应时长、平均解决时长
  • 客服工单处理排名

4.5 知识库管理#

4.5.1 静态文档管理#

  • 支持 Markdown 文件直接导入
  • 导入后自动分块（chunk），调用 embedding 存入 Qdrant
  • 支持按分类/标签检索

4.5.2 动态数据库管理#

  • 后台 CRUD 管理 FAQ/产品信息/公告等
  • 每条记录自动向量化存储到 Qdrant
  • 支持搜索、筛选、批量导入导出

4.5.3 知识库小工具#

  • 文件转换：支持 PDF、Word（.docx）、Excel（.xlsx）上传，自动转换为 Markdown 格式
    • 转换完整保留：文字、表格、图片尽量保留原格式
    • 图片转为 base64 嵌入或引用链接
    • Excel 的每个 Sheet 转为独立的 Markdown 表格
  • 在线预览：转换后支持左右分栏预览
    • 左侧显示原文（PDF 渲染 / Word 预览 / Excel 表格）
    • 右侧显示转换后的 Markdown 代码
  • 对比编辑：可在线编辑 Markdown 内容
    • 实时预览渲染效果（右侧分栏改为三栏：原文 + Markdown 代码 + 渲染预览）
  • 下载导出：支持下载转换后的 Markdown 文件（.md 格式）
  • 转换记录：记录每次转换历史，支持批量转换和多文件上传
  • 一键入库：转换预览满意后，可直接将 Markdown 内容导入知识库

4.6 数据分析#

4.6.1 对话统计#

  • 今日/本周/本月对话总量趋势图
  • 平均响应时长、峰值时段分布
  • 在线用户数实时监控

4.6.2 常见问题分析#

  • Top 10 用户提问词频统计
  • 未匹配知识的问题聚类分析（用于补充知识库）

4.6.3 用户满意度#

  • 对话结束后主动弹出满意度问卷
  • 默认好评（默认 5 星，用户可修改或留言）
  • 统计维度：好评率、各角色评分分布

4.6.4 埋点分析（v2 新增）#

  • 用户行为追踪：页面停留时长、点击热区、功能使用频率
  • 漏斗分析：注册 → 首次对话 → 满意度评价 → 复访
  • 用户画像：基于行为数据的用户兴趣标签

4.7 后台管理#

4.7.1 RBAC 角色权限管理#

基于 RBAC（Role-Based Access Control）模型设计，通过角色-权限映射控制后台操作权限。

数据模型：

表名字段说明
tenantid, name, industry, contact_email, phone, status, plan, created_at, updated_at租户表
admin_userid, tenant_id, username, password_hash, email, avatar, status, created_at, updated_at管理员账号表
roleid, tenant_id, name, code, description, status, created_at角色表
permissionid, name, code, resource, action, description权限表
role_permissionrole_id, permission_id角色-权限关联表
user_roleuser_id, role_id管理员-角色关联表
menuid, tenant_id, parent_id, name, path, component, icon, sort_order, visible, type, created_at菜单表

预设角色（按租户隔离）：

角色说明权限范围
超级管理员拥有全部权限所有模块的增删改查
运营管理员负责日常运营知识库管理、数据分析、角色配置
客服主管监控服务质量数据分析、转人工管理、满意度查看
普通客服日常接待聊天核心、转人工

权限粒度：

  • 资源级别：聊天、知识库、数据分析、角色管理、用户管理、系统配置、工单
  • 操作级别：查看、新增、编辑、删除、导出
  • 每个角色的权限通过勾选矩阵配置，支持细粒度控制

4.7.2 菜单管理#

管理后台左侧导航菜单，支持树形结构和动态加载。

功能列表：

  • 菜单树：树形结构展示所有菜单节点，支持拖拽排序
  • 菜单类型：
    • 一级菜单：左侧导航栏的顶级菜单项
    • 子菜单：菜单下的二级/三级菜单项
    • 按钮权限：菜单下的操作按钮（如”新增""编辑""删除”）
  • 菜单属性：
    • 菜单名称、路径（路由）、组件路径、图标、排序号
    • 可见性（显示/隐藏）
    • 关联权限码（与 permission 表绑定）
  • 角色菜单绑定：为每个角色分配可见的菜单列表
    • 超级管理员：可见全部菜单
    • 其他角色：仅可见分配的菜单
  • 前端动态渲染：
    • 登录后调用 /api/admin/menu/roles 获取当前角色的菜单树
    • 前端根据菜单树动态生成侧边栏导航
    • 按钮级权限通过指令 v-permission 控制显隐
  • 预设菜单：
菜单子菜单路径组件
聊天核心会话列表/chat/sessionsChatSessions
知识库管理文档管理/knowledge/docsKnowledgeDocs
知识库管理动态数据/knowledge/dataKnowledgeData
知识库管理小工具/knowledge/toolsKnowledgeTools
数据分析对话统计/stats/chatStatsChat
数据分析常见问题/stats/questionsStatsQuestions
数据分析满意度/stats/satisfactionStatsSatisfaction
数据分析埋点分析/stats/eventsStatsEvents
客服工作台会话管理/agent/sessionsAgentSessions
工单管理工单列表/ticket/listTicketList
工单管理工单看板/ticket/boardTicketBoard
后台管理租户管理/admin/tenantsAdminTenants
后台管理用户管理/admin/usersAdminUsers
后台管理角色管理/admin/rolesAdminRoles
后台管理菜单管理/admin/menusAdminMenus
后台管理系统配置/admin/configAdminConfig
系统配置AI 模型配置/admin/ai-modelsAdminAiModels
系统配置数据归档/admin/archiveAdminArchive

4.7.3 用户管理#

管理后台管理员账号及其权限分配。

功能列表：

  • 用户列表：分页展示所有管理员账号，支持按用户名/邮箱/状态搜索
  • 新增用户：填写用户名、密码、邮箱、头像，分配一个或多个角色
  • 编辑用户：修改基本信息、重置密码、切换状态（启用/禁用）
  • 删除用户：软删除，标记 status = disabled
  • 用户日志：记录登录时间、操作记录（谁在什么时候做了什么）

4.7.4 客服工作台#

客服人员在后台查看用户聊天记录并主动介入对话，界面采用聊天软件形式（类似微信/QQ 的对话窗口）。

功能列表：

  • 会话列表：左侧展示所有正在进行的会话列表
    • 显示用户昵称、最后一条消息、会话状态（AI 接待中 / 人工接待中 / 已结束）
    • 未读消息数红点提示
    • 支持按状态筛选、按时间排序、搜索用户
  • 会话详情：右侧展示聊天窗口，样式参考常见聊天软件
    • 消息气泡形式展示对话内容（用户消息靠右、客服/AI 消息靠左）
    • 支持消息类型：文本、图片、视频、语音
    • 消息时间戳显示
    • 自动滚动到底部，新消息实时推送（WebSocket）
  • 用户信息面板：右侧边栏展示当前用户信息
    • 用户基本信息（昵称、头像、注册时间）
    • 当前会话状态（AI 接待中 / 人工接待中）
    • 订单状态、用户等级、来源渠道
    • 历史会话快捷入口
  • 主动接管：客服可随时从 AI 手中接管会话
    • 点击”接入对话”按钮，会话状态从 AI 接待中切换为人工接待中
    • 接管后 AI 停止自动回复，客服以聊天窗口形式直接回复
    • 接管时自动通知用户：“客服已为您接入”
    • 支持撤回 AI 已发送的不合适回复
  • 快捷回复：提升客服效率
    • 预设常用回复话术（可后台配置），客服一键发送
    • 支持自定义话术分类（问候语、产品介绍、售后政策等）
    • 支持组合多条消息连续发送
  • 会话结束：
    • 客服主动结束当前会话
    • 会话结束后自动归档，对话记录存入 MySQL
    • 可发起满意度评价
  • 多会话并发：客服可同时接待多个用户
    • 每个会话以 Tab 标签页形式展示
    • 后台可配置最大并发会话数（默认 5）
    • 超出上限时新会话排队等待
  • 评分统计：按日/周/月/季度/年维度统计客服评分
    • 管理员可查看全部客服的评分数据
    • 普通客服仅可查看自己的评分
    • 统计维度：平均评分、好评率、评分分布（1-5 星）
    • 同时统计 AI 自动回复的满意度评分（与人工客服独立展示）
    • 支持按时间段对比趋势图
  • 效率统计：由管理员配置阈值，统计客服及 AI 的响应效率
    • 可配置指标：
      • 首响时间阈值（默认 30 秒）
      • 平均响应时间阈值（默认 60 秒）
      • 会话处理时长阈值（默认 10 分钟）
      • 一次性解决率（首次回复即解决问题的比例）
    • AI 客服统计：
      • AI 平均响应时间（毫秒级，自动统计）
      • AI 自动解决率（未转人工的会话占比）
      • AI 转人工率（触发转人工的会话占比）
    • 人工客服统计：
      • 人工首响时间（接管后首次回复用户的时间）
      • 人工平均响应时间
      • 人均会话处理量
      • 人均处理时长
    • 管理员可按日/周/月/季度/年查看对比趋势图

4.7.5 系统配置#

管理后台全局系统参数，各配置项通过键值对方式存储在 MySQL system_config 表中。

功能列表：

  • 基础配置
    • 系统名称、LOGO 设置
    • 系统公告/维护通知
    • 会话超时时间（默认 30 分钟无操作自动结束）
    • 默认轮数保留（多轮对话携带消息数，默认 10）
    • 默认满意度评分阈值（低于此值触发回访）
  • 转人工配置
    • 转人工触发模式（用户主动 / AI 自动 / 两者结合）
    • AI 自动转人工的置信度阈值（默认 0.3）
    • 转人工排队策略（轮询 / 按负载分配 / 按角色匹配）
  • 数据归档配置
    • 数据保留天数（默认 90 天）
    • 归档压缩格式（默认 .tar.gz）
    • 归档邮件发送间隔（默认每日凌晨 2 点）
    • SMTP 服务器参数（地址、端口、发件人、授权码）
  • 满意度配置
    • 问卷弹出时机（对话结束后立即 / 延迟 5 分钟）
    • 默认好评星级（默认 5 星）
    • 是否允许用户修改评分
    • 是否显示留言输入框
  • 多渠道配置
    • 各渠道接入参数（网站嵌入脚本、小程序 AppID、App Secret）
    • 各渠道聊天窗口样式（颜色、位置、尺寸）
    • 各渠道欢迎语（不同渠道可配不同文案）
  • 文件转换配置
    • 单次最大上传大小（默认 50MB）
    • 支持的文件类型（PDF / DOCX / XLSX）
    • 知识库单文件上限（默认 100MB）
    • 自动分块大小（默认 500 字符/块）
  • 效率统计配置
    • 首响时间阈值（默认 30 秒）
    • 平均响应时间阈值（默认 60 秒）
    • 会话处理时长阈值（默认 10 分钟）
    • 一次性解决率目标值
  • 国际化配置（v2 新增）
    • 支持语言列表（中文、英文、日文等）
    • 各语言的翻译词条管理
    • 用户语言偏好自动检测 + 手动切换
    • 聊天界面多语言自适应

4.7.6 AI 模型配置#

  • AI 模型配置
    • 文本模型：配置文本生成模型的 API 地址、API Key、模型版本（默认 agnes-2.0-flash）
    • 图像模型：配置图像识别模型的 API 地址、API Key、模型版本（默认 agnes-image-2.1-flash）
    • 视频模型：配置视频分析模型的 API 地址、API Key、模型版本（默认 agnes-video-v2.0）
    • 语音模型（v2 新增）：配置 ASR/TTS 模型的 API 地址、API Key、模型版本
    • 模型切换：支持运行时切换模型版本，无需重启服务
    • 健康检查：定期检查各模型 API 连通性，异常时告警

4.7.7 AI 客服角色管理#

区别于后台管理员角色，这是 AI 客服本身的角色配置。

4.7.7.1 多角色管理#
  • 支持创建多个客服角色，每个角色独立配置：
    • 角色名称（如”售后客服""售前咨询""技术支持”）
    • 系统提示词（角色人设、语气、专业领域）
    • 关联知识库（不同角色可绑定不同知识库）
4.7.7.2 辅助信息自动切换#
  • 根据辅助信息自动切换角色：
    • 订单状态（待付款、待发货、已发货、已签收、售后中）
    • 用户等级（普通用户、VIP、企业客户）
    • 来源渠道（网站、小程序、App）
  • 切换规则在后台配置（条件 → 角色映射表）
  • 无匹配规则时，使用默认角色

4.8 数据归档#

  • 归档策略：对话数据保留 90 天
  • 归档方式：超过保留期的对话数据压缩打包为 .tar.gz 格式
  • 邮件通知：归档文件通过附件发送到管理员配置的邮箱
  • 邮箱配置：管理员可在网页端配置 SMTP 服务器地址、端口、发件人邮箱、授权码
  • 清理规则：归档文件在邮件发送成功后从主库清理，压缩文件保留 180 天后自动删除

五、API 设计#

5.1 聊天相关#

方法路径说明
POST/api/chat发送消息，返回 AI 回复（模型版本通过配置读取）
POST/api/upload/image上传图片，调用图像识别模型
POST/api/upload/video上传视频，调用视频分析模型
POST/api/upload/audio上传语音，调用 ASR 模型（v2 新增）
POST/api/upload/ocr上传截图，调用 OCR 模型（v2 新增）
POST/api/chat/transfer转人工客服
WS/ws/chat/{sessionId}WebSocket 实时聊天（v2 新增）

5.2 知识库相关#

方法路径说明
GET/api/knowledge获取知识库列表
POST/api/knowledge导入/更新知识库
DELETE/api/knowledge/:id删除知识库条目
POST/api/tools/convert文件转 Markdown（PDF/Word/Excel）
GET/api/tools/history获取转换历史记录
GET/api/tools/download/:id下载转换后的 Markdown 文件

5.3 数据分析#

方法路径说明
GET/api/stats/chat对话统计数据
GET/api/stats/top-questions常见问题 Top 10
GET/api/stats/satisfaction满意度统计
GET/api/stats/events埋点事件统计（v2 新增）
GET/api/stats/funnel漏斗分析（v2 新增）

5.4 后台管理（RBAC + 用户）#

方法路径说明
POST/api/admin/login管理员登录，返回 JWT
GET/api/admin/me获取当前管理员信息
GET/api/admin/users获取管理员用户列表
POST/api/admin/users创建管理员用户
PUT/api/admin/users/:id更新管理员用户
DELETE/api/admin/users/:id禁用管理员用户
GET/api/admin/roles获取角色列表
POST/api/admin/roles创建角色
PUT/api/admin/roles/:id更新角色
DELETE/api/admin/roles/:id删除角色
GET/api/admin/permissions获取权限列表
PUT/api/admin/roles/:id/permissions分配角色权限
GET/api/admin/logs获取操作日志

5.4.1 菜单管理#

方法路径说明
GET/api/admin/menu/tree获取菜单树（含按钮）
GET/api/admin/menu/roles获取当前角色菜单树（前端路由用）
GET/api/admin/menus获取菜单列表（分页）
POST/api/admin/menus创建菜单
PUT/api/admin/menus/:id更新菜单
DELETE/api/admin/menus/:id删除菜单

5.4.2 租户管理（v2 新增）#

方法路径说明
GET/api/admin/tenants获取租户列表（分页）
POST/api/admin/tenants创建租户
PUT/api/admin/tenants/:id更新租户
DELETE/api/admin/tenants/:id禁用租户
GET/api/admin/tenants/:id/stats获取租户统计数据
PUT/api/admin/tenants/:id/plan变更租户套餐

5.5 系统配置#

方法路径说明
GET/api/system/config获取所有系统配置
GET/api/system/config/:key获取单个配置项
PUT/api/system/config/:key更新单个配置项
PUT/api/system/config/batch批量更新配置

5.6 客服工作台#

方法路径说明
GET/api/agent/sessions获取会话列表（支持状态筛选）
GET/api/agent/sessions/:id获取会话详情（消息列表）
POST/api/agent/sessions/:id/takeover客服接管会话（AI → 人工）
POST/api/agent/sessions/:id/reply客服主动回复
POST/api/agent/sessions/:id/quick-reply使用快捷回复
POST/api/agent/sessions/:id/ai-recall撤回 AI 消息
POST/api/agent/sessions/:id/close结束会话
GET/api/agent/sessions/:id/user获取用户详细信息
GET/api/agent/quick-replies获取快捷回复列表
POST/api/agent/quick-replies新增/更新快捷回复

5.6.1 评分统计#

方法路径说明
GET/api/agent/ratings获取客服评分统计（支持日/周/月/季度/年）
GET/api/agent/ratings/:agentId获取指定客服评分明细
GET/api/agent/ratings/ai获取 AI 客服评分统计
GET/api/agent/ratings/trend获取评分趋势对比（AI vs 人工）

5.6.2 效率统计#

方法路径说明
GET/api/agent/efficiency获取效率统计概览
GET/api/agent/efficiency/human获取人工客服效率统计
GET/api/agent/efficiency/ai获取 AI 客服效率统计
GET/api/agent/efficiency/trend获取效率趋势对比（AI vs 人工）
PUT/api/agent/efficiency/thresholds更新效率统计阈值配置

5.7 AI 客服角色与配置#

方法路径说明
GET/api/config/roles获取角色列表
POST/api/config/roles创建/更新角色
DELETE/api/config/roles/:id删除角色
GET/api/config/switch-rules获取自动切换规则
PUT/api/config/switch-rules配置自动切换规则
GET/api/config/email获取邮箱配置
PUT/api/config/email配置 SMTP 邮箱

5.8 数据归档#

方法路径说明
POST/api/archive/run手动触发归档
GET/api/archive/status查看归档状态

5.9 AI 模型配置#

方法路径说明
GET/api/config/ai-models获取所有模型配置
GET/api/config/ai-models/:type获取指定类型模型配置（text/image/video/audio）
PUT/api/config/ai-models/:type更新指定类型模型配置
POST/api/config/ai-models/:type/test测试指定类型模型连通性

5.10 工单管理（v2 新增）#

方法路径说明
GET/api/tickets获取工单列表（分页、筛选）
POST/api/tickets创建工单
GET/api/tickets/:id获取工单详情
PUT/api/tickets/:id更新工单（状态、优先级、备注）
POST/api/tickets/:id/assign转派工单
POST/api/tickets/:id/escalate升级工单
PUT/api/tickets/:id/close关闭工单
GET/api/tickets/:id/comments获取工单评论
POST/api/tickets/:id/comments添加工单评论

5.11 国际化（v2 新增）#

方法路径说明
GET/api/i18n/languages获取支持的语言列表
GET/api/i18n/translations获取翻译词条列表
POST/api/i18n/translations新增翻译词条
PUT/api/i18n/translations/:id更新翻译词条
DELETE/api/i18n/translations/:id删除翻译词条
GET/api/i18n/export导出翻译文件（JSON/YAML）

六、数据模型#

6.1 业务数据表#

6.1.1 租户与用户#

表名字段说明
tenantid, name, industry, contact_email, phone, status, plan, created_at, updated_at租户表
userid, tenant_id, nickname, avatar, gender, birthday, region, membership_level, points, created_at, updated_at消费者用户表
admin_userid, tenant_id, username, password_hash, email, avatar, status, created_at, updated_at管理员账号表

6.1.2 RBAC 权限#

表名字段说明
roleid, tenant_id, name, code, description, status, created_at角色表
permissionid, name, code, resource, action, description权限表
role_permissionrole_id, permission_id角色-权限关联表
user_roleuser_id, role_id管理员-角色关联表
menuid, tenant_id, parent_id, name, path, component, icon, sort_order, visible, type, created_at菜单表

6.1.3 会话与消息#

表名字段说明
sessionid, tenant_id, user_id, channel, status, current_agent_type, created_at, updated_at会话表
messageid, session_id, sender_type, content, content_type, created_at消息表
satisfactionid, session_id, score, comment, created_at满意度评价表

6.1.4 工单系统#

表名字段说明
ticketid, tenant_id, session_id, creator_type, type, priority, status, assigned_to, sla_deadline, created_at, updated_at工单表
ticket_commentid, ticket_id, sender_type, content, created_at工单评论表

6.1.5 知识库#

表名字段说明
knowledge_entryid, tenant_id, title, content, category, tags, vector_id, created_at, updated_at知识库条目表
file_conversionid, tenant_id, original_file, converted_md, status, created_by, created_at文件转换记录表

6.1.6 系统与配置#

表名字段说明
system_configid, tenant_id, key, value, description, updated_at系统配置表
translationid, tenant_id, language, key, value, updated_at翻译词条表

6.1.7 统计与分析#

表名字段说明
agent_efficiency_logid, tenant_id, agent_type, agent_id, first_response_time, avg_response_time, session_count, created_at效率统计日志表
rating_recordid, tenant_id, agent_type, agent_id, score, session_id, created_at评分记录表
event_logid, tenant_id, user_id, event_type, event_data, ip, created_at埋点事件表

6.2 数据隔离策略#

根据租户套餐选择不同的隔离模式：

套餐隔离模式说明
免费版共享表所有租户共用一张表，通过 tenant_id 字段隔离
标准版共享表同上，数据量较大时可考虑拆分
专业版独立 Schema每个租户拥有独立的 Schema，物理隔离
企业版独立数据库每个租户拥有独立的数据库实例，最高安全级别

切换规则：

  • 租户升级套餐时，数据自动迁移到新的隔离模式
  • 独立 Schema/数据库模式下，tenant_id 字段仍保留用于跨租户查询
  • 所有模式均保证租户间数据不可见

6.3 向量检索#

知识库文档导入 Qdrant 时的数据结构：

字段说明
payload.tenant_id租户 ID（隔离）
payload.title文档标题
payload.category分类
payload.tags标签列表
payload.chunk_text分块文本内容
vector向量化嵌入

七、多渠道接入#

  • 网站：JavaScript 嵌入脚本，悬浮聊天窗口
  • 微信小程序：小程序组件接入
  • App：SDK / H5 页面嵌入
  • PC 客户端：桌面端应用（Electron）

八、非功能性需求#

  • 消息响应时间 < 3s
  • 支持并发 ≥ 1000 用户（v2 升级）
  • 对话数据保留 90 天后归档，压缩文件保留 180 天清理
  • 文件转换支持单次最大 50MB
  • 知识库文档最大单文件 100MB，自动分块存储
  • 多租户数据隔离：所有业务表均含 tenant_id，确保租户间数据严格隔离
  • 缓存策略：Redis 缓存热点配置、会话状态、排行榜数据
  • 异步处理：文件转换、数据归档、邮件发送通过消息队列异步执行
  • 国际化：支持至少中/英/日三种语言，前端自适应切换
  • SLA：系统可用性 ≥ 99.9%，支持灰度发布和热更新

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智能客服PRD v2
https://www.19930618.xyz/posts/ai/prd/ai-customer-service-v2/
作者
zhimaxu
发布于
2026-06-19
许可协议
CC BY-NC-SA 4.0
智能客服 PRD v3
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